Při plánování dovolené snad každému bleskne hlavou, co vše by mohlo krásné zážitky z pobytu pokazit. Ačkoliv je podíl reklamovaných zájezdů dle dostupných dat minimální, menší či větší nepříjemnosti mohou nastat kdykoliv. Většinou se při jejich řešení obracejte na delegáta své cestovní kanceláře nebo na asistenční služby sjednané v rámci cestovního pojištění.

Lze-li usuzovat podle klesajícího podílu reklamovaných dovolených, zdá se, že se kvalita pobytů zlepšuje. Při reklamacích zájezdů platí, že lze reklamovat jen to, co uvádí smlouva či potvrzení o zájezdu. Pokud vám tedy prodejce zájezdu v reklamních prospektech slibuje ubytování pár metrů od pláže nebo nádherné výhledy z balkónu, ovšem ani jedno není uvedeno ve smlouvě, pak porušení tohoto slibu reklamovat nelze.

„Smlouvu nebo potvrzení o zájezdu by si tudíž měli klienti co nejdůkladněji prostudovat, a to nejlépe ještě před samotným odjezdem na dovolenou. Budou tak mít možnost případná nedorozumění řešit a smlouvu opravit nebo doplnit,“ říká Andrea Řezníčková, tisková mluvčí cestovní agentury Invia, která je na českém trhu jedničkou v oblasti prodeje dovolené přes internet.

Primárně se obracejte na delegáta, případně na asistenční linku CK

Jedněmi z nejčastějších předmětů reklamací jsou špatný stav nebo chyba v ubytování, nevyhovující kvalita stravování či nedostatečné služby hotelu. Tyto problémy by však cestovatelé měli řešit ideálně již během svého pobytu, přičemž obracet se mohou na delegáta cestovní kanceláře.

„Pokud během ubytování zjistíte jakékoliv problémy, ať už špatný stav pokoje, nebo například ubytování v nesprávném typu pokoje, či dokonce v nesprávném hotelu, bez zbytečného prodlení vše oznamte svému delegátovi. Nevyřeší-li se potíže na místě, podejte si u pořadatele zájezdu reklamaci, a to do 30 dnů od návratu. Vždy je ale lepší pokusit se problémy vyřešit hned během pobytu,“ vysvětluje Gerta Mazalová, předsedkyně Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z. s.

Jeho slova potvrzuje i Andrea Řezníčková z Invia. „Delegát cestovní kanceláře by měl být hlavním kontaktem pro řešení problémů, které během dovolené nastanou. Někdy se však může stát, že jeho služby budou jen omezené. To se týká zejména individuálních zájezdů na míru, kdy bohužel cestovní kancelář nebude mít na místě k dispozici adekvátního dodavatele. V takových případech se pak lidé mohou obracet na pracovníky recepce hotelu případně na asistenční linku cestovní kanceláře,“ radí Andrea Řezníčková.

Se ztracenými doklady pomůže české zastupitelství

Ačkoliv bývá dovolená především záležitostí odpočinkovou, zcela bez stresových situací se většinou neobejde. Myslet na časový harmonogram, uhlídat děti, uhlídat si peníze a doklady… Co dělat, když právě o poslední dvě jmenované věci přijdete? Prvně je potřeba navštívit místní policii a sepsat s ní protokol o ztrátě nebo krádeži dokladu. Pokud jste přišli pouze o cestovní pas a nacházíte se v členské zemi Evropské unie, můžete nadále cestovat jen s občanským průkazem a o nový pas si zažádat po návratu domů. V ostatních případech je potřeba zajít si na český zastupitelský úřad (v krajním případě postačí i zastupitelský úřad jakékoliv země EU) v dané destinaci, kde zažádáte o provizorní cestovní doklad. „Kontakt na český zastupitelský úřad ve vaší dovolenkové destinaci a kontakt na jeho pracovníky si je dobré zjistit a zapsat již před cestou. Samozřejmě se ale lze obrátit také na delegáta nebo případně asistenční službu, kterou máte sjednanou v rámci cestovního pojištění,“ radí Andrea Řezníčková s tím, že se před cestou na dovolenou vyplatí také pořídit si kopie vašich cestovních dokladů, ideálně úředně ověřené. „Na zastupitelském úřadě si totiž před vydáním provizorních dokladů budou potřebovat ověřit vaši totožnost, k čemuž nejlépe slouží právě kopie dokladů. Pokud jste na toto zapomněli, nepanikařte. V krajním případě postačí, aby vaši totožnost dosvědčila hodnověrná osoba,“ dodává Řezníčková.

Velmi stresující bývá pro turisty také ztráta nebo krádež peněz nebo platební karty. I zde platí, že by vaše první kroky měli vést na místní policii, kde věc ohlásíte. U platební karty byste ještě před tím měli zavolat do své banky na pohotovostní linku a požádat o blokaci karty. Kde ale následně získat pro zbytek dovolené finanční prostředky? V tomto ohledu je potřeba obrátit se na své blízké v České republice, kteří vám přes asistenční službu, český zastupitelský úřad v dané zemi nebo přes specializované organizace typu Western Union, Chequepoint či American Express mohou potřebný obnos odeslat.

Obvykle vše funguje tak, že váš rodinný příslušník nebo známý donese na pobočku patřičné organizace hotovost, vyplní formulář, prokáže se dokladem totožnosti a případně zaplatí poplatek. Informace potřebné k výběru peněz vám následně sdělí telefonicky.

Při řešení zdravotních obtíží vám pomůže asistenční služba

Zdravotní problémy během dovolené jsou jednou z největších nočních můr turistů. Jedněmi z nejobvyklejších jsou střevní potíže či drobné úrazy, například odřeniny. Ty většinou lidé zvládnou sami se svojí cestovní lékárničkou a odpočinkem na pokoji. S o něco závažnějšími potížemi se pak mohou lidé obrátit na svého delegáta nebo asistenční službu, kteří jim pomohou zajistit případnou péči. V případě vážnějších úrazů nebo prudkého nástupu onemocnění by poté cestovatelé neměli váhat ihned volat záchranou službu. V zemích Evropské unie i některých dalších státech lze volat tísňovou linku 112, v ostatních případech mějte zdravotnické kontakty předem zjištěné nebo o ně požádejte asistenční službu. „Asistenční službu sjednanou v rámci cestovního pojištění se vyplatí kontaktovat v každém případě, i tehdy, kdy již jsou pacienti v rukou lékařů. Služba může zajistit dohled nad průběhem léčení, jde-li o delší záležitost, pomůže také s návratem do vlasti a samozřejmě také zajistí tlumočení při komunikaci s lékaři a nemocnicí,“ uvádí Nela Maťašeje, manažerka marketingové komunikace a tisková mluvčí Direct pojišťovny, která nabízí cestovní pojištění s možností neomezeného limitu.

Asistenční služba vám rovněž může pomoci sehnat takové zdravotní zařízení, kde po vás nebudou vyžadovat platbu ihned na místě v hotovosti. Pokud se to nepodaří a vy budete muset za ošetření platit hotově, pečlivě si uschovejte všechny účtenky, lékařské zprávy a další dokumenty. Jejich originály následně po návratu do vlasti předložte své pojišťovně pro proplacení nákladů. Vždy si rovněž pro jistotu pořizujte jejich kopie.